Teléfono para Quejas y Reclamaciones en Residencias

Quejas y reclamaciones en residencias

Hoy os hablamos de las reclamaciones en residencias y centros.

Esta entrada está dedicada a quienes han tomado la decisión de ingresar a un familiar en una residencia, y a las reclamaciones y medidas que puedes tomar si crees que algo no funciona bien.

Esta decisión es, tal vez, una de las más difíciles a las que la familia se enfrenta llegado un determinado momento en el cuidado de la persona dependiente, debido a las fuertes implicaciones emocionales que se presentan. Por ello, es importante informarnos previamente de todas las características y servicios que ofrece el centro y de si se adecuan o no a las necesidades de nuestro familiar. Pero, ¿qué ocurre cuando, tras haber elegido la residencia que consideramos más adecuada para nuestro familiar, ésta no se ajusta a las expectativas que teníamos?.

Los problemas más frecuentes a este respecto son:

* Incumplimiento de lo acordado en el contrato

* Dificultad para acceder a los programas terapéuticos de la residencia

* Carencia de actividades de carácter rehabilitador y de ocio

* Falta de dedicación de los gerocultores/as hacia los residentes

* Incorrecta administración de los tratamientos farmacológicos

* Nutrición inadecuada o no adaptada a las necesidades del residente

* Inadecuada administración de los tratamientos farmacológicos

* Problemas derivados de un inadecuado aseo e higiene

* Ausencia o inadecuada realización de las movilizaciones

* Falta de información a los familiares

La mayor parte de las situaciones conflictivas derivan de una incorrecta comunicación, por lo que es fundamental conocer donde, a quien, cuando y como dirigirse.

Si se trata de una reclamación genérica, en muchas residencias existen buzones de sugerencias en los que depositar, quejas, observaciones e ideas, vía que permite el anonimato. No hay que olvidar que en una residencia se vive voluntariamente por lo que no se debe descartar abandonarla y será la propia residencia, en un mercado cada vez más competitivo, la que se esfuerce por mantener a su público satisfecho. Por otro lado, en algunas residencias existen ya grupos de familiares organizados que defienden los intereses de los residentes y con los que podrá intercambiar información y opiniones…

Si se pretende particularizar alguna reclamación, fundamentalmente en cuestiones de funcionamiento interno de la residencia, el procedimiento a seguir es:

1. En primer lugar, poner en conocimiento de los responsables de la residencia (departamento de dirección o de atención al residente) el objeto de nuestra queja y tratar de obtener una solución por parte del Centro a dicha situación (muchas residencias exponen en su tablón de anuncios el horario de atención del director y del responsable sanitario).

2. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria puede solicitar una hoja de reclamaciones:

a) La Hoja de Reclamación es el medio que la Administración pone a disposición de los usuarios, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.
b) El establecimiento prestador del servicio deberá tener cumplimentados los datos de identificación del mismo que constan en la Hoja de Reclamaciones.
c) El usuario deberá hacer constar su nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte, así como los demás datos a los que se refiere el impreso, exponiendo claramente los hechos motivo de quejas, con expresión de la fecha en que ésta se formule.
d) Una vez expuestos los motivos de queja del usuario, la Hoja de Reclamación, podrá ser suscrita por el responsable del establecimiento, realizando cuantas consideraciones estime oportunas en el lugar habilitado para ello.
e) El usuario, antes de que transcurra un mes desde que ocurrieron los hechos, remitirá un original de la Hoja de Reclamación a las autoridades competentes en materia de consumo, conservando la otra copia en su poder, (otra copia se la queda el prestador del servicio).
f) Al original de la reclamación el usuario unirá cuantas pruebas o documentos sirvan para la mejor valoración de los hechos.

3. Cuando el objeto de nuestra reclamación pueda suponer un incumplimiento de la normativa en vigor de Servicios Sociales se puede acudir a los servicios de inspección competentes de la Comunidad Autónoma. En el caso de la Comunidad de Madrid es la Dirección General del Mayor perteneciente a la Consejería de Familia y Asuntos Sociales en el teléfono 900 10 10 11. C/Agustín de Foxá, 31.

Si se trata de una residencia privada nos tendremos que dirigir al Servicio de Inspección de Residencias de la Comunidad de Madrid en el 28009 Madrid.

Teléfono Inspección: 91-392 52 69.

4. Por último, y para situaciones en las que se hayan agotado todos los medios amistosos posibles, quedará la opción de acudir a los juzgados y tribunales en demanda de nuestros intereses, para lo que habrá de asistirse de representación letrada (abogado y procurador).

5. En el caso de que el problema tenga su origen en actuaciones que puedan consistir en hechos constitutivos de falta o delito (agresiones físicas o psíquicas, fraude, robo, delitos contra el patrimonio, omisión de socorro, etc…) la vía será denunciarlo a las autoridades competentes (Policía local, Policía Nacional, Guardia Civil) o en los juzgados de la localidad donde pertenezca la residencia.

Por último, también es conveniente informar de estas situaciones y pedir consejo y asesoramiento en la Oficina de atención al consumidor del Ayuntamiento de que se trate (Teléfono del de Madrid: 010) y en la Asociación de Familiares de Enfermos de Alzheimer de la localidad.